歯科医院のホームページに問い合わせフォームを設置しても、「最後まで入力してもらえない」という悩みはよくあります。実は、多くの患者さんはフォームに到達した時点で医院に興味を持っており、離脱は非常にもったいない機会損失です。

離脱率を下げるには、単にデザインを変えるだけではなく、患者心理に基づいた改善が必要です。

1. なぜ患者さんは途中で離脱するのか？心理と環境の分析

・入力項目が多すぎる

・スマホで操作しづらい（文字が小さい、入力欄が見づらい）

・送信完了までの手順がわかりにくい

・必須項目が多く心理的負担が大きい

・送信後の返信時期や方法が書かれていない

・セキュリティに不安（SSL非対応など）

2. 改善施策と具体事例

2-1. 必須項目の最小化

Before

→住所・性別・生年月日など10項目以上に細かく必須化

After

→初回は「名前・電話orメール・希望日時・症状」だけ

詳細は後日スタッフから電話やメールで確認すればOKなので、問い合わせフォームに対する面倒だと感じる心理的負担を減らすことが重要

2-2. スマホ対応UIの見直し

Before

→PC用フォームをそのままスマホ表示に

→入力欄が小さく、スクロールも多い

After

→1ページ1〜2項目表示に分割（ステップフォーム化）

→入力欄を大きくし、タップしやすい間隔に

→「入力内容を確認」ボタンを画面下部に固定

2-3. 送信前の安心感を与える文言追加

Before

→「送信ありがとうございました」のみ

After

→返信目安・緊急時の連絡先・次回来院までの流れを案内

例「診療時間内に確認次第、ご連絡差し上げます。急患の場合はお電話ください。」

2-4. 自動返信メールの改善

Before

→自動返信メールなし

After

→送信後すぐに自動返信メールを送る

→「送信内容の確認」と「返信までの目安」を明記

3. 改善運用の流れ（PDCA）

1.計測：Googleアナリティクスやフォーム解析ツールで離脱率を確認

2.改善：1〜2項目ずつ変更してテスト

3.比較：改善前後の送信率を数値化

4.定着：効果があった変更を正式採用

一度にすべてを修正するのではなく項目ごとに分けてどこを変更したら離脱率がどのくらい改善されたのか検証しながら進めていきましょう。

4. まとめ

問い合わせフォームの離脱は、集患に直結する大きな損失です。「短く・簡単に・安心して」入力できる環境を整えることで、送信率は大幅に改善できます。そして、改善は一度きりではなく、定期的なチェックと運用が鍵になります。

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